一、出台背景
2019年11月，自治区大数据发展局印发《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》（桂数发〔2019〕18号），规范了全区12345热线的职责分工、受理范围、运行流程、管理制度、工作考核、监督问责等管理工作及流程。2021年1月，国务院公开发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），要求2021年底前各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，实现一个号码服务，优化流程和资源配置，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。2021年3月开始，自治区大数据发展局对原《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》进行修订，于6月正式印发《广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法》。
在此背景下，南宁市行政审批局牵头起草《南宁市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》），先后进行了四次修改，征求各县（市、区）人民政府、开发区管委会、市级有关部门和社会公众意见。
二、制定依据和参考
（一）《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》
（二）《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》
（三）《广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法》
（四）《佛山市政府12345平台运行管理办法》
（五）《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》
（六）《长沙市12345政务热线运行管理办法》
（七）《景德镇市12345政务服务热线运行管理办法（试行）》
（八）《济南市12345市民服务热线条例》
三、主体框架
《管理办法》共八章五十三条，对热线的职责分工、热线管理、运行流程、工作考核、监督问责等各个环节进行了明确规定。具体如下：
第一章，总则。主要是对起草依据、热线名称、热线定位、工作时限、成员单位、承办单位等进行明确。
第二章，职责分工。主要是细化明确各单位主要工作职责。
第三章，热线管理。主要明确热线管理的相关机制、热线发展方向、知识库建设要求。
第四章，受理。主要明确热线受理范围、不予受理范围及受理的程序。
第五章，办理。主要是细化承办单位对工单的签收、退单、办理、重办要求。
第六章，协调督办。主要是明确热线疑难复杂事项的协调机制及重点来电事项的督办机制。
第七章，考核监督。主要是明确考核方式、考核结果运用、热线运行情况的监督方式及处理原则。
第八章，附则。主要规定适用范围及实施日期。
四、重点内容解读
（一）整合各类公共服务热线，不间断提供服务
《管理办法》规定，12345热线将整合市县两级行政机关、公共企事业单位、群团组织等提供公共服务热线、投诉举报电话、信息平台，提供7×24小时人工服务。
（二）提供全媒体投诉渠道，满足不同人群投诉需求
《管理办法》规定，12345热线通过电话、热线网站、微信、移动客户端、自治区主席信箱、数字政务一体化平台、中国政府网等渠道，统一受理企业和群众的咨询、求助、建议、投诉、举报和表扬等诉求事项。热线将不断完善群众投诉受理渠道，满足不同人群的投诉需求，打造一条真正便民、高效的热线。
（三）完善热线相关管理机制，提升热线服务水平
《管理办法》明确，热线平台今后的发展方向要充分使用大数据、云计算、人工智能的先进技术，强化热线平台功能，提升平台智能化水平。强化标准化建设，实现受理、办理、服务等方面的规范化。稳步探索与110、119、120、122等紧急救助类热线建立健全应急联动机制。针对常见的突发类诉求建立应急联动、接诉即办的工作机制。建立领导轮值机制，建立健全首接负责、数据分析等工作制度。
（四）建立不满意事项回访和重派机制，打造服务型政府
《管理办法》规定，由12345热线、热线工作站对诉求人评价不满意的事项进行电话回访，视情况发回承办单位重新办理。如诉求人未提供不满意原因、经回访和解释群众表示理解、不满意原因是没有得到采纳的建议类事项、属不予受理范围的事项或自然灾害等不可抗力原因导致不满意的事项、已依法依规处置的行政调解类、执法办案类事项等可不需要再次发给承办单位重办。12345热线将充分发挥诉求事项办理过程中的监督检查作用，重点关注未得到解决的合理合法诉求。
（五）建立疑难复杂事项协调机制，推动诉求事项办理
《管理办法》规定，热线建立疑难复杂事项协调机制，充分发挥热线的协调职责，针对不同事项采取不同的协调方式。对职责不清的一般事项，通过电话、网络、传真等快速沟通方式协调；对职责分工或法律适用存在争议的事项，征求市委编办和市司法局的意见，或召集有关单位开会协调，市行政审批局、市委编办、市司法局是承办主体审定的主要成员；对权责不清、需要组织现场核查的事项，可组织召开现场协调会；经多种协调方式仍不能确定承办单位的事项，为及时处理群众诉求，按照首接负责原则指定承办单位，首接单位不得退回，负责到底；按首接负责原则确定承办单位后，法律或职责存在空白、职责不明确等反映较为集中的来电事项提请市政府确定同类事项的承办单位。
（六）采取多种督办方式，推动化解热点、难点等问题
《管理办法》规定，12345热线对不同事项采取不同督办方式，维护群众合法权益，打造一条公开、公正的热线。热线综合采用系统督办、电话督办、短信督办、书面督办、会议督办、现场督办等多种方式进行督办。同时明确，经12345热线书面、会议、现场督办后仍未得到解决的事项，由热线主管部门呈报市政府督查室进行督办。
（七）强化监督考核，督促承办单位履职尽责
《管理办法》规定，热线以百分制的方式，按月、年度对成员单位进行考核。考核周期为上年度12月1日至当年度11月30日，在考核节点内办结的工单计入本期考核，未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。考核结果与本级年度绩效考评挂钩。定期将考核结果向公众公布，接受社会监督。热线主动接受人大代表、政协委员、民主党派、社会公众代表、新闻媒体的监督，听取意见建议。热线管理机构会同纪检监察机关对诉求事项办理成效进行监督。
相关文件：南宁市人民政府办公室关于印发南宁市12345政务服务便民热线管理办法的通知
