uedbet体育官网_uedbet体育平台-app*投注

南宁市人民政府办公室关于印发南宁市12345政务服务便民热线管理办法的通知
发布日期:2021-09-14 10:55     撰稿人:南宁市人民政府     来源:南宁市人民政府

各县(市、区)人民政府,市政府各部门,各管委会,市级各双管单位,市直各事业、企业单位:

《南宁市12345政务服务便民热线管理办法》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。


2021年9月10日


南宁市12345政务服务便民热线管理办法

第一章? 总则

第一条? 为推动政府职能转变,创新社会治理方式,畅通政府与企业和群众互动渠道,优化公共服务供给,为企为民排忧解难,建设人民满意的服务型政府,根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》、《广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法》新要求,结合我市实际,制定本办法。

第二条??本办法所称12345政务服务便民热线(以下简称12345热线),是指将市县两级行政机关、公共企事业单位、群团组织等提供公共服务热线、投诉举报电话、信息平台整合组成的专门受理企业和群众诉求事项的政务热线服务平台。

第三条??12345热线的成员单位为全市各级人民政府及其部门、中直部门、各人民团体、提供公共服务的企事业单位。成员单位在接收到热线工单后,即为工单的承办单位。承办单位应当根据各自职责办理诉求人的诉求事项。涉及提供公共服务的市级直属企业、事业单位的诉求,由市级相关直属企业、事业单位负责办理,其主管部门履行管理职责。

第四条??12345热线使用全区统一的12345热线徽标和名称。市本级使用“南宁市12345政务服务便民热线”的全称和“南宁市12345热线”的简称。设分中心的称“南宁市12345政务服务便民热线XX分中心”。

第五条??12345热线提供7×24小时人工服务,使用自治区统一规划建设的平台系统。分中心平台应按照统一的数据标准规范、业务流程标准与自治区12345热线平台对接,实现数据互联互通、实时传输。

第六条??12345热线建设、扩容改造、运营管理等工作经费列入同级财政预算。

第二章? 职责分工

第七条? 市人民政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调,指导督促全市12345热线优化工作,研究解决热线建设发展中的重大问题。各县(市、区)人民政府办公室、开发区管委会办公室负责本辖区12345热线工作的统筹协调。

第八条? 市行政审批局为南宁市12345热线的管理机构,负责统筹推进全市12345热线的建设与管理工作,其主要职责:

(一)负责制定全市12345热线的发展规划和运行管理规范;

(二)负责全市12345热线工作的指导、监管和考核;

(三)负责疑难复杂重点诉求事项的协调督办;

(四)负责制定南宁市12345热线各项规章制度;

(五)完成上级交办的其他任务。

第九条??市行政审批局市长公开电话受理办公室是南宁市12345热线日常运行机构,负责南宁市12345热线的日常管理、运行和保障工作,并履行以下职责:

(一)负责受理、答复、转派、催办、回访、协调、督办诉求事项;

(二)负责对本级承办单位、各热线工作站的沟通协调和日常监管考核;

(三)负责市级知识库整理维护、大数据管理和分析应用;

(四)负责定期组织培训;

(五)承担与12345热线相关的其他工作任务。

第十条? 各县(市、区)人民政府、各开发区管委会应指定一个部门作为12345热线工作站,工作站原则上不对外受理诉求事项。其主要职责:

(一)负责本级12345热线的日常运行管理;

(二)负责制定本级12345热线运行管理和各项规章制度;

(三)负责转派、催办、回访、协调、督办南宁市12345热线转派的工单;

(四)负责对本级承办单位的沟通协调和日常监管考核;

(五)负责本级知识库整理维护、大数据管理和分析应用;

(六)承担与12345热线相关的其他工作任务。

第十一条? 成员单位主要职责:

(一)明确1名分管领导、1名联络员、若干固定工作人员,落实诉求工单办理责任;

(二)承接12345热线的工单签收、办理、催办、反馈,建立健全工单处理机制;

(三)根据职能和工单派发情况,主办单位应主动协调相关部门处理工单,将办理结果反馈给诉求人及12345热线;

(四)根据职能和工单派发情况,协办单位应积极配合主办单位处理工单,将办理意见反馈给主办单位;

(五)及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的知识条目,并根据热线工作需要派业务骨干对话务员进行业务知识培训或现场指导;

(六)负责指导、协调、督促下级承办单位诉求事项办理工作;

(七)响应12345热线相关联动机制;

(八)承担与12345热线相关的其他工作任务。

第三章? 热线管理

第十二条??全市各级部门对外公示的各类政务咨询、投诉、举报、建议等服务热线,电话号码要统一公示为12345。如有特殊情况确需公示本部门其他热线号码的,应同时公示12345。

第十三条??12345热线管理机构应充分利用大数据、云计算、人工智能等技术,加强12345热线平台建设,适时对热线平台进行升级改造,提升平台智能化水平。

第十四条??12345热线管理机构应加强工作标准化建设,实现受理规范化、办理流程化、服务标准化。

第十五条? 稳步探索建立12345热线与110、119、120、122等紧急救助类热线的联动机制,完善联动方式和内容。

第十六条? 12345热线应针对噪声污染、交通拥堵、道路阻断、占道经营、露天焚烧、停水停电、公共卫生、自然灾害、办事投诉等诉求,与政务服务、城市管理、交通管理等相关部门建立起“接诉即办”的高效、快速联动机制。

第十七条? 12345热线应与热线归并部门的业务系统、数字政务一体化平台、在线政务服务平台以及其他相关政务服务、便民服务系统实现数据对接,做到业务协同、数据共享。

第十八条? 12345热线应建立健全诉求定期分析制度,加强对热点难点问题、重要社情民意和事关经济发展信息的统计分析,向同级有关部门提供民情动态,为政府决策和社会治理提供参考。

第十九条? 12345热线承办单位应遵循“首接负责制”,12345热线依据部门“三定”规定和权责清单指定的承办单位,承办单位为首接负责单位,负责公众诉求事项办理、答复。涉及多个单位共同办理的诉求事项,12345热线指定主办单位和协办单位,主办单位为首接负责单位。针对争议较大、难以确定职责所属的工单,12345热线建立疑难复杂事项协调机制。

第二十条? 建立保密机制。对涉及个人信息、工作秘密、非密敏感问题、非公开问题的,12345热线、各成员单位工作人员要严格保密。对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复,不得向社会公开。

第二十一条? 建立领导轮值机制。12345热线应制定工作计划,安排成员单位领导接听诉求人来电,倾听公众诉求,解决问题、化解矛盾。

第二十二条? 知识库建设

(一)成员单位应建设与本级12345热线受理范围相适应的知识库,做到管理规范、便于共享、利于解答,并根据职能变化、政策调整、热点事件等情况主动更新知识库。成员单位对知识库内容的有效性、准确性负责。

(二)12345热线可主动向成员单位发起知识提问,成员单位应在3个工作日内补充完善知识库。

第四章? 受理

第二十三条? 12345热线按照属地管理、分级负责,谁主管、谁负责的原则,依法、及时处理企业和群众提出的诉求。12345热线运行流程分为受理派单、办理答复、督办回访、办结归档、数据分析环节。

第二十四条??南宁市12345热线会同成员单位制定工单记录模板,成员单位针对本单位的业务特点,向南宁市12345热线提供个性化记录需求,方便话务员完整、准确地记录群众提出的诉求。

第二十五条? 12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求。

第二十六条? 12345热线不受理的事项包括:

(一)不属于我市行政管辖范围的事项;

(二)须通过诉讼、仲裁、行政复议、uedbet体育官网:等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项;

(三)属于党委(同时履行行政管理职能的除外)、人大、政协、监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项;

(四)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项;

(五)属于紧急热线受理的事项;

(六)诉求事项正在办理中或已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项;

(七)恶意报复、侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗、无实质诉求的事项;

(八)法律、法规、规章规定的其他情形。

对不予受理的诉求事项,12345热线要做好解释和引导。根据诉求人表述的内容和系统历史来电情况无法判断是否属于上述不予受理诉求事项的,直接转到承办单位核实处理。

第二十七条? 受理派单

(一)通过电话、热线网站、微信、移动客户端、自治区主席信箱、数字政务一体化平台、中国政府网等渠道,统一受理企业和群众的咨询、求助、建议、投诉、举报和表扬等诉求事项。12345热线应当在语音导航结束后20秒内接听电话。

(二)工单处理。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等,采取直接解答、转派工单、三方通话等方式进行处办。涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相关部门办理。

(三)跨级转办。12345热线接到属广西区内非本市承办的诉求事项,形成工单转自治区12345热线处理。

(四)通过微信、网站、手机APP等渠道生成的工单,诉求不明确或关键要素缺失,且无法联系诉求人补充相关内容的,12345热线视情况办结工单。

第二十八条? 转派工单给承办单位办理的,南宁市12345热线应在24小时内转派。涉及突发工单应第一时间电话通知承办单位。

第二十九条??各县(市、区)、开发区应建立本辖区节假日值班制度和应急处置机制,及时处置突发事件,并将调查处理情况反馈南宁市12345热线。

第五章? 办理

第三十条? 及时办理。各承办单位应指定专门的机构或人员负责接收12345热线转派的工单。经办人员在收到诉求工单后,应及时主动与诉求人联系,了解情况,按工单办结时限办理。

第三十一条??退单处理。承办单位若发现诉求工单不属于其职责范围内的,应在签收后1个工作日内退单,突发类工单应在签收后30分钟内退单。退单时应说明理由、提供依据并提出改派建议。有下列情形之一的,不得退单:

(一)与本单位职责有关的;

(二)没有退回理由和依据或退回理由和依据不充分的;

(三)插花地及其他权属不清的来电事项未提供政策文件依据、现场核查佐证材料的;

(四)登记内容存在瑕疵或与实际情况不完全相符,经承办单位主动联系来电人了解情况,不影响后续办理的;

(五)诉求人已提供事项的基本情况或线索,需要承办单位作进一步了解或核实的事项;

(六)首接办理单位未与诉求人联系核实情况的;

(七)热线知识库中已有知识点但根据知识点不能直接答复诉求人的。

退回理由不充分的,首接单位应当继续办理工单,不得推诿;退回理由充分的,由12345热线根据实际情况指定承办单位。

第三十二条??办理时限。办结的计算时限自派单的下一个工作日起计算。

(一)咨询类事项,在2个工作日内办结并答复。

(二)求助类事项,在3个工作日内办结并答复。

(三)建议类事项,在5个工作日内办结并答复。

(四)投诉类事项,在10个工作日内办结并答复。

(五)举报类事项,在10个工作日内办结并答复。

(六)通过自治区主席信箱转交12345热线平台的工单在3个工作日内办结答复。

(七)涉及突发事件的诉求,按突发类工单处理。承办单位应在30分钟内签收诉求工单,24小时内办结答复。

(八)法律法规规章和行政规范性文件对诉求事项的处理时限有特别规定的,从其规定。

(九)在办理时限内无法办结的,应提前向12345热线说明理由并申请延期,向诉求人反馈并说明情况。延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍。

第三十三条? 对涉及水、电、气、道路、洪涝等突发工单以及接诉即办类诉求事项,承办单位应建立健全应急处置机制和接诉即办工作机制,及时处理,并将处理进展和处理结果反馈12345热线。承办单位要对反馈内容的真实性负责。

第三十四条??承办单位对收到的事项进行分类办理:

(一)属于本单位职责范围的事项,应在规定的时限内办结;

(二)经核实,确认属于须通过诉讼、仲裁、行政复议、uedbet体育官网:等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,告知诉求人不予受理及依据,做好解释工作;

(三)诉求事项通过其他投诉渠道反映并按程序处理中或已依法依规办结,同一诉求人以同一事实和理由来电的,可不予受理并做好解释工作;

(四)因现行法律、法规、政策没有明确规定,或因客观条件限制,当前确实无法解决的事项,承办单位应及时与诉求人联系,耐心解释,正确引导,取得理解;

(五)保密工单没有联系方式且需要深入了解相关情况才能处理的,承办单位应与南宁市12345热线联系,由南宁市12345热线重新核实后根据实际情况办理;

(六)多次联系诉求人,因诉求人不愿意或在办理时限终止前未提供相关信息导致无法办理的,注明无法办理的情况后将事项办结。

承办单位应将办理过程、结果及时、明确地回复诉求人和12345热线,并对答复内容负责。承办单位在办理和反馈诉求事项时,有条件的应对现场情况进行拍照(录像),通过附件上传。

第三十五条? 承办单位办结工单时,12345热线平台同时短信回复诉求人,并征求诉求人的满意度。如诉求人24小时内未回复,则默认为满意。

第三十六条??诉求人评价不满意的,南宁市12345热线、工作站应审核办理结果,及时人工回访,了解群众不满意的原因,属于以下情况可不发回承办单位重办:

(一)诉求人未提供不满意原因的事项;

(二)经回访和解释,诉求人表示理解和满意的事项;

(三)不满意的原因是没有得到采纳的建议类事项;

(四)属不予受理范围的事项或自然灾害等不可抗力原因导致不满意的事项;

(五)已依法依规处置的行政调解类、执法办案类事项;

(六)其他不需要重办的情况。

不予重办的,回访时要做好解释、说明,并在系统注明回访情况。

第三十七条? 承办单位按照不同情况分类重办:

(一)首次没有解释、处理到位的,要重新答复诉求人;

(二)答复内容避重就轻、答复不全面的,应当再次办理;

(三)首次办理没有按规定联系诉求人核实具体情况,导致群众评价不满意或事项处理不到位的,承办单位应联系来电人解释办理过程,争取群众理解;

(四)已依法依规办理,由于事项内容超出法律规定、政策空白等客观条件限制、诉求人诉求过高等,诉求人对承办单位办理的过程和结果存在误解等原因导致诉求人不满意的,承办单位应向诉求人解释原因,注明解释的情况后办结,承办单位认为需要上传履责意见的,可上传履责意见。

重办时限按各类诉求事项的规定时限重新计算。重办事项的满意度以第二次评价为准,群众第二次未评价的,则默认为满意。

第三十八条? 办结归档。12345热线对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料,按要求进行归档。电话录音应至少保存3年。

第六章? 协调督办

第三十九条? 12345热线建立疑难复杂事项协调机制,综合运用下列方式确定承办单位:

(一)对职责不清的一般事项,通过电话、网络、传真等快速沟通方式确定承办单位;

(二)对职责分工或法律适用存在争议的事项,可征求市委编办和市司法局的意见,或召集有关单位开会协调,市行政审批局、市委编办、市司法局是承办主体审定的主要成员;

(三)对权责不清、需要组织现场核查的事项,可组织召开现场协调会;

(四)经多种协调方式仍不能确定承办单位的事项,为及时处理群众诉求,按照首接负责原则指定承办单位,首接单位不得退回,负责到底;

(五)按首接负责原则确定承办单位后,法律或职责存在空白、职责不明确等反映较为集中的来电事项提请市政府确定同类事项的承办单位。

经确定的承办意见适用于全市同类事项的转派,承办单位职责发生变化或法律法规发生变化的除外。

第四十条??经协调会确定的事项,承办单位应在收到协调会会议纪要后10个工作日内向市行政审批局报告协调工单的落实情况,会议涉及工单之外的其他问题一并报告。

第四十一条??协调会经市行政审批局、市委编办、市司法局等参会单位达成一致意见,以书面形式明确承办单位,承办单位仍持保留意见,最终市政府明确由该承办单位办理的,市行政审批局将对该承办单位当年的热线工作绩效考核视情扣分。

第四十二条??12345热线采取系统督办、电话督办、短信督办、书面督办、会议督办、现场督办等方式进行督办,主要对以下诉求事项进行督办:

(一)市领导交办、批示的事项;

(二)无正当理由未及时签收、回退、办结的事项;

(三)群众集中投诉的热点、难点事项;

(四)已经各级人民政府或职能部门会议议定、热线主管部门协调确定的承办意见,但仍推诿的事项;

(五)群众诉求合理因承办单位履职不到位导致群众不满意的事项;

(六)虚假答复、答复内容避重就轻、答非所问等影响群众切身利益或造成不良社会影响的事项;

(七)违反保密规定,导致群众来电投诉或造成不良社会影响的事项;

(八)其他需要督办的情况。

第四十三条??经12345热线书面、会议、现场督办后仍未解决的合理诉求,由市行政审批局呈报市政府督查室进行督办。

第七章? 考核监督

第四十四条??12345热线以百分制的方式,按月、年度对成员单位进行考核。考核周期为上年度12月1日至当年度11月30日,在考核节点内办结的工单计入本期考核,未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。由市行政审批局负责每年制定考核细则和指标。

第四十五条? 12345热线对成员单位的考核结果,应及时呈报本级政府,通报成员单位。12345热线管理机构依据考核结果对成绩优异的单位进行通报表扬,成员单位可将之作为评先评优的参考依据。

第四十六条? 12345热线通过短信预警、黄牌警告、红牌警告等方式,结合日常通报,对承办单位事项办理工作进行监督。

第四十七条? 12345热线主动接受人大代表、政协委员、民主党派、社会公众代表、新闻媒体的监督,听取意见建议。

第四十八条? 热线工作机构人员出现态度恶劣、履职不到位、违反工作纪律等情形的,由12345热线管理机构追究责任。

第四十九条? 12345热线管理机构会同纪检监察机关对诉求事项办理成效进行监督。对承办单位工作人员在事项办理过程中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形,情节轻微的,由12345热线管理机构向承办单位发出整改函;情节严重的,由12345热线管理机构将相关问题线索移送纪检监察机关处置。

第五十条? 诉求人应当依法行使投诉举报权利,不得故意提供虚假事项,不得诽谤、诬告和陷害他人,恶意攻击、骚扰、威胁热线工作人员,构成违反治安管理行为的,由公安机关依法给予处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第八章? 附则

第五十一条??各县(市、区)人民政府、开发区管委会可根据本办法和实际情况制定本级12345热线管理办法。

第五十二条? 本办法由市行政审批局负责解释。

第五十三条??本办法自印发之日起施行。2018年1月9日施行的《南宁市市长公开电话工作规定》(南府办〔2018〕2号)同时废止。


相关解读:《南宁市12345政务服务便民热线管理办法》政策解读